什么是dispute, chargeback和challenge
首先解释一下定义：在信用卡交易中，当顾客针对某笔交易向银行提出异议的行为，称之为“dispute”（争议）。通常银行会先行支持顾客，执行“chargeback”（退款），将交易款项暂时退还给顾客，并寄信给餐馆，叫做dispute notification。餐馆收到信后若不同意退款，可以向银行发起“challenge”（挑战）或“representment”，也就是提供证据试图证明交易的合法性，以撤销银行的退款决定。如果在收到信的一定日期内（通常两周左右）没进行challenge，那么这笔钱就退给顾客了。
在美国开餐馆的老板经常会遇到客人进来消费一大笔钱结果没多久向信用卡公司dispute不认账，称是盗刷。 遇到这种dispute，一定不能容忍，不然无赖吃到甜头后还会继续重复赖账，给你带来很多麻烦。本文就是给在美国辛苦打拼的华人老板们支个招，用我亲身经历来提供一些建议和话术来对付这种无赖客人。
收到Dispute Notification时的应对
保留证据
遗憾的是，没有任何办法阻止这种情况。我底下的两个餐厅，每个月就有5-10个chargeback。你要做的就是保留好至少近半年的签名收据，如果有摄像头证据更好。
提交证据
当你收到信用卡公司的dispute信件时，应马上登录信件上的网站，并把客人收据找出来，把他的签名receipt清晰地照下来上传到网站上，尽量详细描述出那天为他提供了什么服务，什么价格。说明客人并没有提前和你交涉过对服务不满或任何相关沟通，包括是否当场签了小费。你怀疑这种行为是在尝试逃避付款。如果是有过多次dispute行为的客户，也一定要明确指出，你认为这种行为涉及到诈骗，信用卡公司有责任对这种行为进行标记。
如何应对
上面图中已经是这个顾客第四次dispute了，理由一直是信用卡被盗刷。可惜每次他来吃饭我们都没能认出来，没能拒绝提供服务。但是前三次由于我提交了签名收据，并没有给我带来什么损失，银行都选择把钱还给了我。我在这次的challange中，再次提交了签名收据，并在merchant comments（店家留言）中，写道：
This customer keeps coming to our restaurant but disputes the transaction almost every time. This has happened multiple times. We have signed receipts and in-store video recordings for each visit as proof. This behavior is essentially fraudulent, and we hope such actions can be flagged to avoid wasting everyone’s time. Thank you.
意思是这个顾客一直来我们餐馆消费但是每次都disputes，已经发生多次了。我们有签字收据和店内监控可以证明这一点，这种行为其实涉嫌诈骗了，我们希望它能被标记一下，以免浪费大家的时间，谢谢。
大多数情况下信用卡公司是会把这个chargeback退还给你。你就赢了。
所以重中之重就是，每次客人刷完卡一定要保留好对方签字的收据。其次如果有当天的监控录像是最好的。不过大多数情况下签字收据就足以让你赢。
如果这样还是输了，那就没有别的办法了，只能报税的时候当坏账处理来抵税。留好dispute的信，等下次老赖再来，给他看，要对方解释，并拒绝提供服务。千万不能怂，不然对方看你好欺负，就永无止境了。
调整心态
另外希望开餐馆的老板们调整好心态，确切的说是美国各行各业的店主们，认识到这是一件常事，大家都会经常遇到，不要因噎废食拒收信用卡，或者给刷信用卡的客人增加阻碍。信用卡dispute是small business的一个不可避免的成本。这个成本一定是小于不收信用卡而导致的客户流失带来的成本。
